康宝莱：以创新推动高质量发展 为消费者创造长期价值

近年来，随着“健康中国”成为国家战略，国民健康问题已经成为整个社会关注的焦点。在刚刚过去的2022年，“提升免疫力”“心脏健康”“居家健身”等话题更是冲上“热搜”，引发了公众的广泛讨论。现在有越来越多的人接受通过优质的营养产品来进行有针对性的营养补充，帮助自己提升健康水平。对于广大营养品企业来说，这无疑是重要的发展机遇。而另一方面，消费者对营养健康产品的需求也呈现出了高品质、多元化、多场景、个性化服务等特点，成为了行业企业面临的新课题。在全球营养品公司康宝莱看来，唯有在产品研发、数字化转型等方面持续投入、大胆创新，实现高质量发展，同时为消费者提供优质诚信服务、践行企业社会责任，才能获得顾客的青睐，为消费者创造长期价值。

以新破局 激发多元化创新活力

　　康宝莱是一家总部位于美国洛杉矶的全球知名营养品公司，自1980年创建以来，一直致力于以优质的营养品来帮助改善人们的生活。公司主打体重管理、目标营养、运动营养等产品系列，其产品通过服务提供商覆盖了全球90多个国家和地区。在全球范围内，每天约有540万杯康宝莱奶昔被全球各地的顾客享用，这个数字也充分说明了消费者对康宝莱品牌的认可。根据欧睿国际（Euromontor Interna⁃tional）2022年公布的全球品牌市场调研，凭借旗下蛋白营养奶昔产品，康宝莱成为全球代餐与蛋白类营养补充剂综合品类第一品牌。

　　中国是康宝莱全球重要的战略市场之一。自1998年在中国设立第一家工厂以来，康宝莱一直致力于为中国消费者提供优质的营养产品，并传递“营养+运动”的健康生活理念。20多年来，康宝莱见证了中国营养健康产品市场的不断发展。面对新形势，康宝莱深刻地认识到，种类单一、剂型单调的产品已经不能满足中国消费者日益增长的创新需求，个性化、精细化的产品创新才是保证企业可持续发展，为消费者创造长期价值的必由之路。基于对中国消费者的深度了解，康宝莱不断加大本土产品创新力度，满足中国消费者对优质营养产品日益增长的多样化需求。
　　2020年，康宝莱投资1.6亿元在上海张江建成了全球首个产品创新中心，助力公司在中国实现端到端的本土化创新，打通了一个新品从概念到最终商业化的全链条。康宝莱围绕中国消费者，特别是年轻消费者的新需求，不断精细化产品布局，在口味创新和包装创新等多个维度发力，研发出了一系列全新的产品。3年来，康宝莱在中国上市的新品数量已经超过40款，创新中心在其中发挥了重要作用。
　　比如，康宝莱积极顺应营养产品零食化的趋势和年轻人的使用习惯，开发了软糖形式的DHA营养补充产品——智满星DHA藻油软糖，并于2022年11月在进博会期间成功进行了全球首发。这款产品的研发和设计全部由创新中心完成，从原料选择、工艺选择到感官体验，创新中心的专业团队始终坚持精益求精，经过多轮探讨、测试和验证来保证产品的可靠品质。
　　现在营养健康产品正在朝着多场景的方向发展，康宝莱也在2022年上市了多款“易享装”这种便于携带的创新产品，以契合年轻消费者的使用场景和使用习惯。值得一提的是，三款蛋白营养奶昔易享装产品还获得了国家知识产权局外观设计专利授权（专利号：ZL 2021 3 0801339.2），这也是康宝莱首次在中国获得外观设计专利，是对公司产品包装研发实力的重要认可。此外，康宝莱在2022年还对多款产品进行了包装升级换代。有13款粉剂产品成功升级易撕膜，显著提升了消费者包装体验满意度。另外，在去年上市的新品鱼油软胶囊上，康宝莱还首次尝试升级了“易撕膜+翻盖”的设计，使用快捷、方便卫生，获得了广大消费者的好评。
　　秉承着长期发展的理念，在大力度进行新品开发的同时，康宝莱也致力于不断丰富创新中心的能力布局。经过两年多的精心打造，目前康宝莱中国产品创新中心已经具备了六大能力，包括：产品创新、产品法规、产品感官评估、产品设计和开发、包装设计和开发以及分析和测试。
　　值得一提的是，公司在2022年成立了中国第一个感官差异性测试小组，来自南京工厂的27名员工经过严格筛选、培训获得了认证。此前感官差异评估需要将样品运送至美国洛杉矶进行，小组成立后，康宝莱形成了中国区本土的感官评价能力，评估时间将由原来的至少6—8周缩短为2—3周，产品变更/优化项目的评估效率显著提升，同时也实现了项目测试成本的下降。
　　2022年打造本土能力方面的又一项重要成果是建立了南京创新实验室。它包括了产品实验室和包装实验室。以包装实验室为例，它可以进行自由跌落测试、振动运输模拟测试等一系列测试，实现了在工厂端测试能力的扩充，有助于全面加速康宝莱中国产品优化进程，从而更好地服务中国消费者。

全面推动数字化转型 线上线下融合发展

　　今天，数字化转型已经是企业的一道必选题，企业的数字化能力直接影响到自身未来的竞争力。面对数字化时代的无限机遇，康宝莱于2019年就启动了中国区业务的数字化转型，依托“双中台、三中心”的自建生态蓝图，全力打造业务中台、数据中台，以及面向营销人员的一站式赋能中心、面向顾客的一站式汇聚中心和面向未来的创新孵化中心。截至2022年底，康宝莱中国已经上线了包括基于微信端的“康宝莱官方商城”、业务中台、新“莱聚”APP以及数字化商学院等在内的一批数字化转型重要成果。其中，去年推出的新“莱聚”APP就是康宝莱数字化转型的最新进展。
　　作为一家直销企业，康宝莱通过服务商向顾客提供优质服务。多年来，公司和服务商在线下场景中积累了丰富的经验，形成了自身特有的优势。在“线下+线上”整合成为商业发展强劲的驱动力的背景下，打造智慧平台全方位赋能服务商成为康宝莱中国团队近年来探索和努力的方向。
　　而新“莱聚”APP正是这样一个平台。这是一款面向服务商使用，能够实现多维度能力赋能的一站式服务APP。它能够打通“一对一”精准顾客服务的资源和平台链路，同时还有很多新功能，如一对一顾客体重管理追踪、数据看板、流程管理等，可以帮助服务商更好地聚焦客户需求，推进顾客服务的场景化、精细化运营。新“莱聚”还有效地解决了老款产品数据赋能不足、无法快速迭代、维护复杂、应对高并发访问能力不足等痛点。
　　新“莱聚”APP已经于2022年9月正式上线投入使用，推出后受到了服务商和业界的高度认可。去年11月，康宝莱凭借新“莱聚”项目，在第五届“鼎革奖”数字化转型先锋榜评选活动中，一举荣获“年度销售转型典范奖”。
　　在数字化转型的创新之路上，康宝莱中国在公司内部也走在了全球前列：中国区率先成立全球首个数字化办公室，这一经验已被康宝莱总部所借鉴，实现了中国经验的全球输出。此外，中国区也是其全球第一个建立数字化商学院，第一个上线业务中台的区域。未来，康宝莱中国将继续从“Doing Digi⁃tal”朝着“Being Digital”的方向迈进，搭建包括线下场景数字化在内的“线上+线下”数字化能力，从而让服务商能够实现更加高效的业务运营。

全力维护消费者合法权益

　　康宝莱高度重视消费者权益和产品使用体验。公司严控产品销售渠道，确保消费者可以获取合格正品，保障每一位顾客的健康。此外，康宝莱中国还打造了细致周到的客户服务体系，保障消费者合法权益。
　　在销售环节，康宝莱严格规范销售秩序，确保消费者获得优质产品。在经营过程中，康宝莱始终以统一零售价进行销售，坚决抵制低价、高价销售。公司通过微信公众号文章等方式引导消费者在官方店铺等正规渠道购买康宝莱产品，帮助消费者识别“高价回收正品—低价真假混卖”等手段，维护广大消费者权益。2022年，公司合规部门还持续开展了一系列专项打击行动，营造公平有序的市场环境，让违规行为无处遁形。经过一系列组合拳，近三年来，“双十一”期间康宝莱低价产品电商平台销售已呈逐年下降趋势。近年来，公司还通过“清网行动”维护市场销售秩序，规范产品销售渠道，积极配合监管部门查获了多起利用假批号、假封膜等制假手段制作的假冒康宝莱产品。
　　在客户服务环节，康宝莱中国搭建了多渠道、全方位的7×24小时客户服务平台，及时接收客户各类咨询和投诉。公司目前已经采用AI智能服务，让咨询更便捷、精准。包括客服热线在内，康宝莱还提供了覆盖工作日和周末的人工服务。针对各类升级疑难案例，公司承诺提供2个工作日的服务回复时效，内部协同各职能部门设立工单处理对接人，为特殊案例开启绿色通道，保障特殊案例高效解决。
　　为切实保障消费者的合法权益，康宝莱为消费者提供了被称为“黄金法则”的消费保障服务：为顾客提供30天退换货保障。依照《康宝莱顾客保障条款》，顾客自购买产品之日起30天内，产品未开封、未使用的，顾客可凭购买凭证申请退换货。

全面加强合规教育培训

　　在保障消费者权益的同时，康宝莱也高度重视面向营销人员的合规教育工作，持续通过线上线下各渠道开展内容丰富、类型多样的合规培训与指导，传递合规经营理念。
　　2022年，康宝莱结合新政策发布、合规文化月等时机，打造了49个专题课件及《2022新版营养俱乐部培训》《全新康宝莱宣传规范》等专题培训视频，通过会议宣讲、小蜜蜂活动、合规公众号、小康大学合规学院、莱聚+站内信，以及合规直播宣讲、信用评估系统(CRS)等渠道或工具，向广大营销人员传递合规相关的规范与知识。
　　为更好地满足不同营销人员的培训需求，康宝莱合规部还专门打造了“合规培训需求平台”，畅通营销人员培训需求反映渠道，及时回应营销人员对不同合规主题的培训诉求，为他们打造定制化、个性化的培训内容，从而提升合规培训的服务体验。2023年2月，培训需求平台2.0版正式上线投入使用。升级后的平台包含了“一键签到”等新功能，为营销人员带来了更加友好的使用体验。
　　“康宝莱合规公众号”是康宝莱面向营销人员宣导合规政策与规范、传递最新合规资讯的重要平台。截至2022年底，合规微信公众号已经成功运营五年，通过图文、插画、漫画、创意H5、动态海报等多样化创意形式分享了丰富的合规知识，受到了广大营销人员的喜爱。公众号已收获近15万粉丝的关注，发布文章888篇，总阅读量超210万次。2023年，合规公众号还将进行全新的升级改版，并引入“信用评估系统（CRS）”和“小康大学”两个平台的快速通道，充分发挥公众号的联动优势，为营销人员提供更为丰富的内容和更加便捷的服务。

积极投身公益 助力可持续发展

　　康宝莱致力于在为消费者提供以科学为依托的优质营养产品的同时积极践行企业社会责任。一方面，公司依托自身专业优势，关注和努力改善弱势人群的营养和健康问题；另一方面，康宝莱不断通过创新举措降低业务运营对于环境的影响，助力推进产业的绿色可持续发展。
　　在关爱弱势群体方面，康宝莱于2009年发起成立了“天使听见爱”公益项目，并于2011年携手中国宋庆龄基金会设立“天使听见爱”专项基金，与专业医疗机构共同推动这一项目，在全国范围内救助家庭贫困的重度听障儿童免费进行人工耳蜗植入手术。
　　康宝莱在2019年“天使听见爱”十周年之际启动了项目升级计划，携手中国听力语言康复研究中心，通过人工耳蜗捐赠和个案研究、线上平台和线下康复阅读馆相结合，以及融合教室捐赠等形式，重点关注听障儿童成长的三个重要阶段，即发现和早期治疗、语言水平提升和社会融入，为听障儿童的康复和成长提供全程支持。每个康复阅读馆都拥有正版儿童绘本及相关设施，可供线上和机构内的听障儿童和家庭借阅使用，旨在帮助听障儿童培养阅读习惯，有效提升听觉言语能力。
　　2019年，康宝莱中国还结合公司在营养与健康方面的专业所长以及农村地区所面临的健康与营养问题，在“营养零饥饿”全球计划框架下，与中国红十字基金会合作推出了“营养零饥饿—乡村医生项目”，通过开发权威的乡村医生在线职业培训课程、援建博爱卫生站、捐赠“移动医院”设备包等多种方式，从能力提升和设施改善两方面入手，提升我国农村基层医疗机构的服务能力，助力乡村公共卫生体系建设。
　　在助力推进产业的绿色可持续发展方面，康宝莱制定了产业的可持续发展战略，从生产方面的节能减排、产品包装创新、产品空罐回收等多个维度实现减碳减塑。

　　康宝莱一直致力于将可持续发展理念贯穿到产品包装的设计和使用上。康宝莱牌蛋白营养奶昔（易享装）产品是康宝莱中国在2022年推出的新品。该产品在包装上采用了创新结构设计，在实现包装强度提升的同时，还凭借轻量化设计的运用,减少了纸板使用。在材料的使用方面，其采用了去塑纸板和无覆膜，提升了对环境的友好度，助力可持续发展。2022年11月，康宝莱也凭借该系列产品在“第十二届美狮杯包装创新及可持续发展大奖”评选中一举荣获“包装创新及可持续发展大奖”。
　　康宝莱中国每年向消费者提供数百万罐（瓶）的营养产品，包装罐（瓶）都采用食品级单一材质塑料，是非常适合再生以及循环利用的材料。2022年6月，康宝莱发起产品空罐回收计划，鼓励顾客将消费后的产品空罐送至营销伙伴运营的营养俱乐部，然后由专业机构进行回收、处理后成为等同于原生塑料质量的洗护用品包装、日用品、工业用品等的原料，实现消费后塑料的循环使用。同时，康宝莱还在社区开展科普教育活动，向公众普及塑料回收基本知识，培养公众环保意识，促进塑料制品的合理处置，减少白色污染。
　　展望未来，中国营养健康市场的巨大潜力将持续激发康宝莱在中国的创新活力。而康宝莱也将长期深耕中国市场，以创新推动高质量发展，为广大中国消费者打造更多以科学为依托的营养产品并提供优质诚信服务。康宝莱将不忘初心，致力于凭借自身的全球实力和丰富经验，成为消费者健康之路上值得信赖的伙伴。

责任编辑：中国消费者报